(vo) Gegen Ende des Jahres 2001 steigt in einem Büro in Schwyz der Kopierer aus. Canon (Schweiz) wird avisiert. Am nächsten Tag ruft die Canon-Disposition an und vereinbart mit dem Kunden einen Termin. Bereits eine halbe Stunde später trifft der Techniker in Schwyz ein. Dafür, dass die Störung in die Zeit zwischen Weihnachten/Neujahr fällt, wird sie von der Disposition hervorragend gemanagt.
"Persönliche Vorbehalte"
gegenüber dem Techniker
Schwyz, den 31.12.01: Für Büromaschinen bzw. den Umgang
damit scheint Techniker D. nach dem Geschmack des Kunden "eher ein
bisschen ein rauher Bursche". Erfahrung könne ihm jedoch nicht
abgesprochen werden. Der Techniker findet schnell heraus, dass
Kunststoffzahnräder abgebrochen sind. Das könne bei einem
Gerät, das bereits über 11 Jahre alt sei, schon mal
vorkommen.
Der Kunde hat später das Gefühl, dass die Maschine nach der
Reparatur "nicht ganz hundertprozentig rund läuft, wenigstens
nicht wie neu". - "Auf die Kopiequalität kommt es
an", meint der Techniker.
Der Techniker geht Material aus dem Service-Auto holen und auch der
Kunde verlässt den Kopierraum. Danach behebt Techniker D. noch
einen Papierstau rechts. Soweit funktioniert der Kopierer wieder.
Der Kunde öffnet die Fenster des Kopierraums und verlässt
den Raum für kurze Zeit. Als er zurückkommt, stellt er
fest, dass um eine Kreuzschraube auffällige Haarrisse entstanden
sind. "Hat hier der Techniker gemorxt?" schiesst ihm als Frage
durch den Kopf. "Zuzutrauen wäre es ihm, denn im Jahre 1999
hätte er beinahe die alten, mit dem Kunststoff über die
Jahre verwachsenen Walter-Rentsch-Kleber weggezerrt, was
fürchterlich ausgesehen hätte. Im letzten Moment konnte ich
es noch verhindern", sagt der Kunde.
Mit Absicht etwas vermurksen? Was für einen Sinn würde das
machen?
Der Kunde meldet den Vorfall bei der Canon Service-Zentrale. Diese
verbindet ihn mit dem Techniker weiter. Techniker D. behauptet, er
habe an dieser Schraube nichts gemacht. Die Risse müssten vom
Lüften her kommen. Die Kälte hätte den alten
Kunststoff "gekillt".
"Höchst unwahrscheinlich, dass Kälte einen solchen Riss
bei einem Kopierer verursacht", meint Herr Seeholzer von der
Abegg Bürotechnik AG, Seewen. Der Chef, Peter Abegg, hingegen
ist anderer Meinung: so etwas könne durchaus
vorkommen.
Was tun?
Der Kunde meldet den Fall dem Vorgesetzten bei Canon (Schweiz)
und sagt, dass er nicht hundertprozentig sicher sei, ob der Techniker
den Schaden verursacht habe "oder höhere Gewalt". Er habe
einfach ein "ungutes Gefühl". Herr y von Canon klärt die
Sache ab. Noch am selben Tag meldet er sich per Fax. Der Kunde ruft
zurück.
Canon käme für den Schaden vollumfänglich auf, sagt
der Canon-Mann. Man müsse jedoch das ganze Panel austauschen.
Das Original-Panel des NP 1520 habe man jedoch nicht mehr an Lager,
man müss(t)e dasjenige des Vorgängermodells NP 1215 nehmen,
was jedoch farblich etwas anders aussehe.
Das sei keine perfekte Lösung, meint der Kunde. Auch wenn es
sich um ein altes Gerät handle, wolle er alles original
haben.
Er müsse verstehen, dass er nicht extra ein NP 1520 Panel aus
Japan bestellen könne, sagt der Canon-Verantwortliche. "Wenn
Service-Verträge bestehen, dann müssten auch die
entsprechenden Original-Teile vorhanden sein", meint der
Kunde.
Über die Bemerkung, dass man nicht extra ein Panel aus Japan
bestellen könne, bemerkt der Kunde: "Sie sind in diesem Punkt
wenigstens ehrlich. Das schätze ich."
Der Canon-Verantwortliche gibt sich sehr kundenfreundlich. Lange und
ausführlich wird darüber diskutiert, wie man das Problem
lösen könne.
Doch für den Kunden bleibt bis zum Schluss die Frage: War's der
Techniker oder höhere Gewalt?
"Bisher mit Canon immer gute
Erfahrungen gemacht"
Der Kunde: "Ich habe mit Canon-Produkten und ihrem Service
bis heute immer sehr gute Erfahrungen gemacht. Erich Betschart, bei
dem ich den Kopierer 1990 kaufte, war ein erstklassiger
Verkäufer bei Walter Rentsch. Sehr zuvorkommend, hilfsbereit und
kompetent. Der Techniker, den sie früher in Schwyz einsetzten
(mit italienischem Namen, den ich nicht mehr weiss), arbeitete
vorsichtig und sehr genau." Aber zu Techniker D. habe er
"irgendwie kein Vertrauensverhältnis".
Ungewissheit bleibt
Wurde hier dem Kunden tatsächlich etwas vermurkst? Oder der
Servictechniker zu unrecht verdächtigt?
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